Korisni saveti da tehnička podrška pozivanjem bude lakša
Za većinu ljudi, rad sa tehničkom podrškom je negde blizu stomatološkog rada na spisku zabavnih stvari koje treba uraditi. Verujte ili ne, pozivanjem ili ćaskanjem, tehnička podrška za računarski problem ne mora da uništava vaš dan.
Ideje koje stoje iza ovih saveta primenjuju se i van sveta računara, zato ih slobodno držite na umu kada vaš pametni telefon napusti proveru e-pošte ili je vaš DVR zaglavljen na jednom kanalu.
Ne mogu da obećavam da će ovo iskustvo biti prijatno, ali postoje nekoliko stvari koje možete učiniti da biste razgovarali sa tehničkom podrškom manje bolnim za vas nego što je to možda bilo u prošlosti.
Pripremite se pre pozivanja ili razgovora
Pre nego što pokupite telefon ili počnete da kucate u toj četijskoj četuri, uverite se da ste spremni da objasnite svoj problem. Što ste bolje pripremljeni, to će vam manje vremena provesti razgovor sa tehničkom podrškom.
Tačne stvari koje treba da imate spremne će se razlikovati u zavisnosti od vašeg problema, ali ima nekoliko stvari koje treba imati u vidu:
- Ako imate poruku o grešci: Koja je tačna poruka greške na ekranu?
- Ako nemate poruku o grešci: Šta zapravo radi vaš računar? "To jednostavno ne funkcioniše" neće ga smanjiti.
- Kada je problem počeo da se dešava?
- Da li se išta drugo desilo u isto vrijeme kada je problem počeo? (npr. plavi ekran smrti, dim iz kompjutera, upozorenje o virusima itd.)
- Šta ste već uradili da biste rešili problem?
- Da li se problem promenio od početka događaja (npr. Računar se više isključuje, poruka o grešci se pojavljuje u različito vrijeme, itd.)
Preporučujem da ovo sve upišete pre nego što zatražite bilo kakvu tehničku podršku.
Komunicirajte jasno
Rad sa tehničkom podrškom je sve o komunikaciji. Celokupni razlog za vaš poziv je da komunicirate sa osobom za podršku u vezi sa problemom i da im se vraća vama šta treba da uradite (ili trebate učiniti) kako biste rešili svoj problem.
Osoba na drugom kraju telefona može biti 10 milja daleko ili 10.000 milja daleko. On ili ona mogu biti iz istog dela vaše zemlje ili iz dijela zemlje za koju niste ni znali da postoji. To je rekao, sprečićete puno nepotrebne zabune i frustracije ako razgovarate polako i pravilno izgovarate.
Takođe, uverite se da zovete iz tihog područja. Mali pas koji laja ili vrište dete verovatno neće poboljšati bilo koji problem sa komunikacijom koje već imate.
Ako čujete, obavezno koristite potpune rečenice i izbjegavajte fraze, tekstualni jezik i prekomjerne emotikone.
Budite temeljiti i specifični
Dodirnuo sam ovo malo u Pripremi pre nego što sam nazvao vrh ili pričanje , ali potreba za detaljnim i specifičnim zahtevima zahteva sopstveni odjeljak! Možda ste dobro upoznati sa problemima koje je vaš računar imao ali tehnička podrška nije. Morate da ispričate cijelu priču što je više detalja.
Recimo, recimo, "Moj kompjuter jednostavno prestao raditi" ne govori ništa. Postoji milioni načina na koje računar možda ne radi "i" načini za rešavanje tih problema variraju izuzetno. Uvek preporučujem prolazak kroz detaljan proces koji stvara problem.
Ako se vaš računar ne uključi, na primer, možda biste opisali problem tehničkoj podršci ovako:
"Udario sam dugme za napajanje na računar i zeleno svetlo se pojavilo na prednjoj strani računara i na monitoru. Neki tekst se pojavljuje na ekranu samo sekund, a onda se čitava stvar isključi. svetla na prednjoj strani kompjutera su isključena. Ako je ponovo uključim, isto se događa i više i više. "
Ponovite Detalji
Još jedan način da se izbegne konfuzija prilikom komunikacije je ponavljanje onoga o čemu govorite.
Na primer, recimo da vam tehnička podrška savetuje da "kliknete na x, a zatim kliknite na y, a zatim izaberite z." Trebalo bi ponoviti "Ok, kliknuo sam na x, a onda sam kliknuo, a onda sam odabrao z." Na ovaj način, tehnička podrška je uverena da ste završili korake kao što ste postavili i da ste uvereni da ste potpuno razumeli šta je od vas traženo.
Odgovor na "U redu, to sam uradio" ne potvrđuje da ste se razumeli. Ponavljanjem detalja pomaže se izbjegavanju konfuzije, posebno ako postoji jezička barijera.
Ne dobijete emocionalno
Niko ne voli računarske probleme. Čak me frustriraju. Međutim, emocionalno rešava apsolutno ništa. Sve što postaje emocionalno, produžava količinu vremena koje morate razgovarati s tehničkom podrškom koja će vas još više frustrirati.
Pokušajte imati na umu da osoba s kojom razgovarate na telefonu nije dizajnirala hardver ili programirala softver koji vam daje probleme. On ili ona je angažovan da pomogne u rešavanju vašeg problema na osnovu informacija koje im daje kompanija i od vas.
Vi samo kontrolišete informacije koje pružate, tako da je vaša najbolja opklada još jedan pogled na neke od gore navedenih saveta i pokušajte da komunicirate što jasno kao što možete.
Dobiti "broj tiketa" # 34;
Može se nazvati broj pitanja, referentni broj, broj incidenta itd., Ali svaka savremena tehnička grupa za podršku, bilo da se nalazi u hodniku ili širom svijeta, koristi neku vrstu sistema za upravljanje kartama kako bi pratila pitanja koja dobijaju od njihovih kupci i klijenti.
Predstavnik tehničke podrške treba prijaviti podatke o vašem pozivu na kartu tako da sledeća osoba sa kojom razgovarate može da se pokupi tačno gde ste zaustavili ovaj poziv, pod pretpostavkom da je potrebno ponovo da pozovete.
Jedina stvar koja je lošija nego pozivanje tehničke podrške ...
... dva puta poziva tehničku podršku.
Siguran način požara potreba tehničke podrške po drugi put je ako se problem nije popravio na prvom pozivu. Drugim riječima, ponovo pročitajte gornje savjete prije nego što pokrenete telefon!
Ako ste naoružani ovim informacijama pre nego što napravite taj prvi poziv za podršku, šanse za ono što industrija naziva "rezolucija prvog poziva" ide napred. To je dobro za liniju kompanije i zaista je dobro za vaše zdravlje!