Evo pet "Tajni" koje agenti za tehničku podršku nikad neće priznati
Biti agent za tehničku podršku nije lak posao. Trebalo je da znam - bio sam u nekoliko kompanija, na različitim nivoima, i može biti grub.
Rad u tehničkoj podršci znači preuzimanje poziva, e-pošte ili sesija za ćaskanje od ljudi koji nisu zadovoljni. To je mnogo poput posla za podršku klijentima u maloprodaji, samo bez koristi jezika tela, kontakta sa očima i drugim stvarima koje olakšavaju ljudsku interakciju. To je jedinstvena karijera sa jedinstvenim izazovima.
Moj način razgovaranja sa tehničkom podrškom je napisan kako bi vam olakšao vaše opšte iskustvo, ali mislim da bi vam poznavanje nekih od ovih insajderskih informacija moglo pomoći.
Ove pet "tajni" su miks stvari koje bi ljudi trebali da kažu za tehničku podršku, ali ne mogu, a nekoliko njih bi vjerovatno radije ne bih dijelio. Poslednji se sigurno spusti u tu drugu kantu.
Često smo radili iz skripte, a ne iskustvo & # 34;
Nažalost, mnogi ljudi koji su odgovorili na telefonski zahtev ili ćaskanje ili odgovorili na e-poštu koju šaljete, uopšte nisu lično doživljeni sa onim što će vam pomoći, naročito u veoma velikim grupama podrške poput onih koji rade u velikim tehnološkim kompanijama.
Postoji dobra šansa da on ili ona nisu koristili ruter koji ne možete da radite, da li ste ikada komunicirali sa softverom o kome razgovarate ili da ste prošli kroz čak i najosnovnije zadatke koji su uključeni u uslugu koja ne radi očekivano.
Agent nivoa 1 ili nivo 1 koji radite verovatno prati dijagram toka. Traže od vas da provjerite ili učinite nešto, a zatim odlučite šta s vama razgovarati o sljedećem na osnovu toga kako ste odgovorili.
Nema sumnje da su neki od vas možda već pogodili ovo na osnovu kvaliteta pomoći koju ponekad dobijate, ali nemojte biti suviše teški prema osobi na drugom kraju. Nisu koristili proizvod ili uslugu o kojoj razgovarate, jer kompanija za koju radi za to nije mislila da je važno , ne zato što im nedostaje voz ili entuzijazam.
Sve što je rečeno, ako imate problema sa dobijanjem pomoći koja vam je potrebna od osobe s kojom se prvi put sarađujete, imate opcije.
& # 34; Možemo da povećamo svoju kartu ako nas pitate za & # 34;
Iako izgleda da je osoba sa kojom prvi put razgovarate u tehničkoj podršci vaša prva i poslednja opcija, to gotovo nikada nije slučaj.
Naravno, možete zatražiti da razgovarate sa menadžerom ako se bavite problemom u kojem neko ne sarađuje s vama profesionalno, ali verovatno neće pomoći mnogo više od vašeg stvarnog tehničkog problema.
Postoji, međutim, druga grupa sa kojom možete razgovarati sa više vještina, a vjerovatno više iskustva, s onom što vam treba pomoć. Zove se pod nazivom "Level 2" ili "Layer 2".
Članovi ove grupe obično ne poštuju grafikone protoka ili unapred određenu listu pitanja. Ovi muškarci i žene se obično doživljavaju sa proizvodom i možda čak i učestvuju u njegovom dizajnu ili razvoju, što znači da će verovatnije imati specifične savjete za vašu situaciju.
Ne uzimajte ove nove informacije kao licencu da prekinete tehnologiju nivoa 1 pre nego što počne da razgovara i zatraži nivo 2. Taj prvi sloj podrške postoji delom da ne gubi vreme viših obučenih pomoćnih agenata sa problemima koji se lako rešavaju .
Zadržite opciju "Level 2" u zadnjem džepu u situacijama kada ste bolje upoznati sa osobom Level 1 (budite iskreni sa sobom za to, molim vas) ili kada ste frustrirani stepenom rešavanja problema koji vam se pruža.
& # 34; Imamo broj cilja za broj, ali takođe i snažan podsticaj da ispravite vaš problem odmah & # 34;
Neki ljudi koji se bave tehničkom podrškom ponekad se nalaze između kamena i tvrdog mesta. Oni često imaju ciljeve da se sastaju svakodnevno - obično veliki broj poziva. Što više poziva, što bliže dobijaju svoje ciljeve i srećniji su njihovi menadžeri.
Sa druge strane, kompanija podstiče nešto što se zove rešenje prvog poziva - rešavanje problema prvi put kada pozovete - kako biste uštedeli na ukupnim troškovima. Odeljenje za tehničku podršku ne čini novac kompaniji. Svaki poziv podrazumijeva troškove rada i infrastrukture, pa rješavanje problema brzo i efikasno štedi novac.
Ovo znanje možete koristiti u vašu korist, posebno ako imate posebno teško vrijeme ili je pitanje jasno sa proizvodom ili uslugom kompanije.
Znajući da žele brzo i zadovoljno i zadovoljno, nemojte oklevati tražiti zamjenski hardver , kupon ili popust, ili neku odgovarajuću nadogradnju. Pitajte rano i nema podsticaja sa svoje strane, ali po pravilu dobro i bolje odlazite nego prije nego što je problem započeo. Većina kompanija saznaje da će vas čuvati, čak i kratkoročno, trošiti dugoročno.
Važno: Čuvajte tehničku podršku upsell , relativno uobičajenu praksu ovih dana kada se tehnička pomoćna sredstva ponašaju i kao prodavci, što vam podrazumeva viši nivo usluga ili nadograđeni proizvod, po cijeni naravno, tokom vašeg poziva. Većinu vremena ovo je jasno i lako se odbiti, ali nekoliko kompanija koristi ovu taktiku kao način na koji vam pruža podršku - "nadogradnja i ovaj problem nestaje" .
Ponekad imamo odgovor koji vam je potreban, ali vam nije dozvoljeno da vam kažemo "
Sećam se da sam u toj situaciji, kao tehnički podrţan, više puta. Neko zove, ima potrebu da proizvod koji sam podržao ne mogu zadovoljiti, i nije mi bilo dozvoljeno da uradim pravu stvar i pošaljem ih drugde.
Srećom, sve više kompanija shvata da "raditi pravu stvar" nije samo prava stvar, već je i dobra karma, na izuzetno mjerljiv način. Pružajući pozitivno iskustvo, čak i ako to znači izgubiti tu osobu kao kupca, nešto se sjećamo sljedeći put kada smo na tržištu za nešto što kompanija pruža.
Lekcija za vas, onda, kao "korisnik" tehničke podrške, je da zapamtite da možete imati i druge opcije, čak i ako osoba na telefonu ili na drugom kraju lanca e-pošte ne dozvoljava vas za to.
Zapamtite, opet, ovo nije neki kult okrutnih tehnoloških ljudi koji su odlučili da ne žele da vam pomognu na pravi način - to su politike kompanije da agenti nemaju drugog izbora nego da prate.
& # 34; Imamo neke ne-tako lepe kodne reči koje koristimo kada smo Frustrirani & # 34;
Poslednja, ali svakako ne najmanje važna, je "tajna" koju malo izvan svetske tehničke podrške zna: ponekad vam se zabavljaju, pravo na vaše lice .
Da li vam je ikada rečeno da je problem koji ste imali grešku ID-10T ili da je koren problema bio problem Layer 8 ? Ako jeste, direktno ste bili vređani i niste ni znali. To su dva od mnogih "kodova riječi" koje podrazumijevaju da je korisnik (to ste vi) ... pa ... glupi.
Vidite, da li ste bili guza tehnološkog šala? za mnogo više za paznju.
Iako to svakako nije izgovor, i nijedna od tih "šala" nikada nije zaista zaslužena, oni pružaju neke frustracije za neke ljude u vrlo zahtjevnoj profesiji.
Više pomoći za podršku
Na mom sajtu imam puno resursa za one koji razmišljaju o dobijanju profesionalne usluge za vaš računar ili drugu tehniku. Evo nekoliko:
- Zašto bi trebalo da uvek pokušavate da popravite sopstveni računarski problem
- Dobivanje računara je fiksno: Kompletna FAQ
- Da li kompjuter online popravi dobru opciju?
I takođe pružam pomoć na jedan na jedan. Da, besplatno. Pogledajte moju stranicu " Više pomoći" za više informacija o tome.